Uczestnicy zadania 5 realizowanego przez Fundację grupy Ergo Hestia na rzecz integracji zawodowej osób niepełnosprawnych Integralia w ramach projektu „Kształcimy profesjonalistów – kompleksowy program kształcenia skierowany do studentów, absolwentów oraz studentów niepełnosprawnych Uniwersytetu Gdańskiego”, współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego co prawda zakończyli już szkolenia grupowe, ale nadal trwają indywidualne sesje coachingowe.

Jak twierdzi jeden z naszych coachów coaching można zdefiniować jako szybkie „przeniesienie” umiejętności na wyższy poziom poprzez refleksję klienta nad tym jak działa oraz przy eliminacji przeszkód oraz nasileniu i wzmocnieniu tych działań, które wykonuje dobrze.Co powie Ci doradca? Co mentor? Co trener? A jak postąpi coach ucząc Cię jak radzić sobie w tej sytuacji?

Doradca opisze słowami najlepsze rozwiązanie.

Mówi Ci co robisz dobrze, a co źle. Doradca udziela Ci wskazówek i rad. Mówi co powinieneś zrobić, aby wyjść z tego kontaktu z twarzą. Np. może Ci powiedzieć: „Nie. Nie w ten sposób. Kiedy ignorujesz klienta lub w ogóle nie reagujesz w żaden sposób w odpowiedzi na jego krzyk, podkręcasz jeszcze bardziej negatywne emocje klienta. Gdy znajdziesz się w takiej sytuacji, wysłuchaj klienta uważnie, a jeśli go nie rozumiesz zastosuj klaryfikację, a następnie parafrazę, aby mu pokazać, że go słuchasz i upewnić się, że dobrze go rozumiesz. To powoli ostudzi jego emocje!”.

Mentor pokaże Ci jak sam wykonuje najlepsze rozwiązanie.

Po prostu pokazuje Ci jak on radzi sobie z taką sytuacją. Żeby to zrealizować może obsłużyć realnego „trudnego” klienta lub stworzyć inscenizację i odegrać rolę osoby obsługującej. Mówi: „Patrz i ucz się (przez obserwację) jak ja obsługuję wrzeszczącego klienta, słucham, klaryfikuję jeśli nie rozumiem, parafrazuję, podsumowuję i informuję go o tym, jakie działania podejmę w jego sprawie”. Mentor jest dla Ciebie wzorem do naśladowania, jednak żeby go naśladować musisz wiedzieć jak to robić. On Ci nie mówi co i jak masz dokładnie zrobić. Mentor mówi: „Patrz na mnie i rób to samo”.

Trener nauczy Cię praktycznie wykonywać najlepsze rozwiązanie.

Daje Ci zadanie (ćwiczenie) do wykonania, które wcześniej przygotował. Np. mówi: „Za chwilę odegram trudnego klienta, który przychodzi do Ciebie z taką a taką sprawą, a Twoim zadaniem jest obsłużyć go w ten sposób, aby wyszedł zadowolony i aby nie ucierpiał wizerunek miejsca, w którym pracujesz”. Może zarejestrować Twoje działanie na kamerze video. Potem omawia zadanie i wyciąga z niego wnioski. Wykonujesz zadanie ponownie i jeśli robisz wszystko tak jak trzeba (tak jak trener uważa), to kończysz trening.

Coach natomiast pracuje na Twoim przykładzie, na tym co Ty robisz i prowadzi Cię tak byś:
- sam opisał słowami to, co sam robisz;
- wyciągnął wnioski z tego co robisz;
- sam wypracował najlepsze rozwiązanie;
- nauczył się wykonywać to rozwiązanie w praktyce.

Od wszystkich poprzednich różni się tym, że nie mówi Ci co i jak masz zrobić, ale prowadzi Cię tak, byś osiągnął to co zaplanowałeś na wstępie, czyli w naszym przypadku, abyś poradził sobie lepiej z „trudnym” klientem. Czyli w naszym przypadku może to wyglądać tak. Coach ustali z Tobą Twój cel – Chcę obsługiwać klientów w sposób profesjonalny, nie angażując swoich emocji w odpowiedzi na jego negatywne zachowania. Następnie zrobisz zadanie (ćwiczenie) podobnie jak z trenerem, ale coach nie powie Ci co masz zrobić, żeby to osiągnąć. Trener od razu powiedział co masz zrobić. Z coachem sam wypracujesz rozwiązanie – sam je odkryjesz. Odkryjesz jakie umiejętności powinieneś wykorzystywać, aby poradzić sobie z tą sytuacją. Następnie zbudujesz sobie wzór Twojego najlepszego działania i nauczysz się go. Coach pozwoli Ci błądzić i szukać. Jego praca z Tobą polega na szukaniu rozwiązania dobrego dla Ciebie, dostosowanego do Twoich umiejętności i Twoich predyspozycji. Trener prawdopodobnie nauczy Cię rozwiązania najpopularniejszego – wszyscy tak robią to Ty też tak będziesz robił. Coach nie pokaże Ci jak on obsługuje klienta w trudnej sytuacji. Nie doradzi Ci co powinieneś zrobić. Przy jego pomocy sam sobie pokażesz, co powinieneś zrobić i sam sobie doradzisz jak powinieneś to zrobić. Będzie Twoim towarzyszem na drodze do zmian.

Wierzymy, ze uczestnicy Projektu, którzy dzięki coachingowi wzmocnią siebie i uświadomią sobie swoje atuty, będą potrafili z jak najlepszej strony zaprezentować się pracodawcom na stażach, które rozpoczną już wkrótce w wybranych przez siebie firmach i instytucjach. Będzie to dla nich też świetna okazja, by zdobyć potrzebne doświadczenie zawodowe i sprawdzić się pod katem tego jak funkcjonują w danym środowisku pracy.